呼入前置处理

• 用户拨打中继号呼入云呼叫中心

• 云呼叫中心会将呼入事件回调给业务方设置的回调地址

• 业务方收到呼入事件，需要进行呼叫应答，告知呼叫中心是否接起，业务方可灵活配置黑名单等功能来确定是否接起

• 确认接起后，呼叫中心会回调业务方，呼入确认接起事件，这时手机呼入已经接通，就可以制定接下来的操作

转坐席

• 转坐席前先要确保坐席已经登入上线，如果没有线上，需要调用坐席登入接口上线，且状态state需要为“空闲”状态允许呼入，不要填写手机号，坐席上线成功前置条件为终端已经上线（sip话机或者websdk）

• 调用呼叫转坐席接口，转到对应的坐席

• 转坐席成功后，业务方可在终端上进行弹屏，例如调用SDK接听接口即可完成通话建立

• 用户挂断通话结束，坐席挂断，同呼入一样，用户不会挂断，若业务方没有满意度调查等需求，直接调用强制挂机即可

注意：坐席挂断之后，如果需要重新入队需要设置坐席状态为空闲，坐席才会重新执行呼叫队列相关的操作

转坐席手机在线

• 用户呼入后，转到坐席配置的手机号上，可以实现坐席随时随地的处理用户的问题

• 坐席登入上线的时候，携带手机号(phone)

• 由于使用了手机在线方式，需要通过中继进行外呼，使用线路产生呼叫费用

呼叫入队

• 将呼入请求放入队列中，如果队列有空闲坐席，那么直接接听，如果没有空闲坐席，等待到超时提示是否继续等待或者挂机

• 呼入请求，业务方确认接通后，业务方不指定对应的坐席，而是指定客服组，那么只需要调用呼叫入队，将呼叫请求放入对应客服组队列即可

• 呼叫入队的队列id需要调用队列创建接口进行创建，实际理解为客服组。

• 坐席上线的时候带上队列id，即可完成坐席入队，如果这时队列中已经有呼入请求，登陆的坐席会立即自动处理呼入的请求并接起，如果没有则入队等待。

• 当有呼叫进入队里时，会立即检测是否有空闲坐席，如果有，立即进行接听，如果没有则进入等待，并播放等待音乐，等待音乐可以通过编辑队列等待音更改，等待超时后会播放语音提示是否继续等待，继续等待会重新进入队里执行呼叫入队逻辑。入队成功后会有呼叫入队事件

• 这里回调的事件会有呼叫出队、队列溢出等事件

注意：坐席挂断之后，如果需要重新入队需要设置坐席状态为空闲，坐席才会重新执行呼叫队列相关的操作

TTS放音

• 呼入后，播放文本或者语音文件给用户听，如：欢迎语等

• 播放完成会有相应的TTS播放结束事件回调

放音收号

• 调用DTMF放音收号功能，可收集用户输入的按键信息

• 用户输入完成，会将用户收号信息通过DTMF按键信息事件回调给业务方

• 业务方根据回调进行接下来的业务